Trong kinh doanh bán hàng đặc biệt qua hình thức gọi điện tư vấn thì không tránh khỏi nhận được lời từ chối của khách hàng. Vậy có cách nào để giải quyết và hạn chế được tình trạng này hay không? Tất cả sẽ được giải đáp cụ thể ở bài viết dưới đây với nội dung cách telesales xử lý khách hàng từ chối mua hàng như thế nào?
Mục lục bài viết
Lý do khách hàng từ chối mua hàng?
Lý do khách hàng từ chối mua hàng?
Đây là một điều hết sức bình thường diễn ra thường xuyên mà không một telesales nào muốn gặp phải. Có những người họ sẽ từ chối một cách khéo léo nhưng cũng có trường hợp họ thẳng mặt từ chối.
Thực tế có rất nhiều nguyên nhân khác nhau cho sự từ chối này. Do đó việc nắm được lý do cụ thể sẽ giúp bạn sửa đổi và cải thiện tốt hơn kỹ năng chốt sale của mình.
• Về vấn đề giá cả – Đây là nguyên nhân rất phổ biến nhất gồm: giá của bạn quá đắt, nơi khác bán rẻ hơn…
• Liên quan đến thời gian – Đa phần là do nhân viên sales bán hàng qua điện thoại, họ điện đến không đúng thời điểm
• Nhu cầu của khách hàng – Có thể ở thời điểm này khách hàng thực sự chưa có nhu cầu cho nên đây không là khách hàng tiềm năng của bạn
• Niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn không được đảm bảo, rõ ràng về chất lượng… đây là lý do khiến nhiều khách hàng có thể từ chối ngay khi vừa nghe qua
• Về dịch vụ – Ngoài giá thành, chất lượng và nhu cầu thì dịch vụ CSKH, tư vấn cũng là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn vì không thuyết phục
Tuyệt chiêu giúp telesales xử lý khách từ chối mua hàng
Trong quá trình gọi điện tư vấn bạn sẽ gặp nhiều trường hợp khách hàng, tình huống khác nhau. Có nhiều sẽ cảm thấy tức giận thậm chí là tranh cãi với khách hàng, tuy nhiên thì nó không phải là hành động đúng đắn. Ngược lại bạn phải bình tĩnh và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nhằm thuyết phục khách hàng tốt hơn.
Telesales được coi là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp nên hãy tạo ấn tượng thật tốt để mọi người đánh giá thương hiệu của doanh nghiệp bạn cao hơn. Ngoài ra nên đưa ra những chương trình ưu đãi hoặc sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tăng cường khả năng bán hàng thành công.
Tập trung vào nhu cầu của khách hàng
Khi nhận thấy khách hàng có ý từ chối thì bạn hãy nhấn mạnh vào tính vượt trội của sản phẩm. Không nên nói dài dòng lan man giới thiệu về sản phẩm. Quan trọng phải cho khách hàng thấy được lợi ích lớn mà sản phẩm này mang lại.
Tiếp theo bạn cần giúp khách hàng giải quyết được những băn khoăn lo lắng khi lựa chọn sản phẩm này. Đi đúng vào trọng tâm nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ là cách xử lý từ chối khách hàng hiệu quả nhất.
Cần có sự tôn trọng với khách hàng
Ngày nay công việc telesales rất phổ biến và được nhiều bạn trẻ lựa chọn làm việc. Chính vì vậy mà vấn đề thái độ cách ứng xử là điều rất được quan tâm. Hiện nay nhiều bạn trẻ khi gặp trường hợp khách từ chối sẽ tỏ thái độ khó chịu, thiếu lịch sự và tôn trọng khách hàng.
Do đó mà nhu cầu đào tạo telesales xử lý khách từ chối mua hàng là rất cần thiết, nhiều doanh nghiệp cũng thường xuyên tổ chức khóa đào tạo hướng dẫn để giúp các bạn có thể thay đổi và có thêm kinh nghiệm làm việc tốt nhất.
Tư vấn nhiệt tình, tăng sự tin tưởng cho khách hàng
Việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng là bước quan trọng. Đồng thời telesales phải có thái độ niềm nở, tư vấn nhiệt tình giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của khách hàng giúp tăng sự tin tưởng từ đó sẽ lựa chọn sản phẩm của bạn. Nhờ đó việc bán hàng trở nên đơn giản và dễ dàng hơn nhiều. Đay cũng là kỹ năng cần thiết mà bạn telesales cần trau dồi và nâng cao mỗi ngày.
Không nên ép buộc khách hàng
Mục đích của telesales là bán được hàng, nhưng không phải theo cách ép buộc khách phải ra quyết đinh mua hàng.
Thay vào đó hãy tạo cho khách hàng sự thoải mái tìm hiểu và lựa chọn. Bạn thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm thì chính là điều thể hiện sự thành công và năng lực của bản thân. Dù khách hàng có từ chối thì cũng là điều bình thường, tuyệt đối không nên ép buộc làm cho họ thấy khó chịu và tạo ấn tượng không tốt về sau.
Lưu ý khi telesales xử lý khách từ chối mua hàng
Lưu ý khi telesales xử lý khách từ chối mua hàng
Như chúng tôi đã phân tích ở trên thì có rất nhiều lý do để từ chối mua hàng. Vậy cách xử lý một vài tình huống phổ biến nhất như thế nào? Cùng tìm hiểu tiếp nhé!
Khách hàng từ chối vì không có khả năng tài chính
Vấn đề tài chính quyết định khá nhiều đến khả năng mua hàng của mọi người. Cũng là điều mà khách hàng quan tâm và cân nhắc rất nhiều. Nếu khách hàng có đủ về mặt tài chính thì sẽ nhanh chóng ra quyết định mua hàng nhanh sau sự tư vấn và thuyết phục của bạn.
Tuy nhiên cũng có người họ không có khả năng tài chính cao sẽ từ chối bạn ngay lập tức. Cho nên điều bạn cần làm là tìm hiểu nhu cầu, thông tin của khách hàng chính xác. Còn nếu bạn nhận thấy khách hàng chỉ lấy lý do này làm cái cớ thì bạn sẽ xử lý theo cách sau đây:
- Anh/chị đã từng trải nghiệm về sản phẩm này chưa ạ? Hiện tại anh chị có đang quan tâm đến phân khúc sản phẩm này trên thị trường hay không? Giá trị mà anh chị muốn hướng đến là như thế nào?
- Nhu cầu của anh/chị đang ở mức bao nhiêu? Anh chị có thể nói nhu cầu và em sẽ giới thiệu cho mình sản phẩm phù hợp nhất ạ
Việc đặt ra những câu hỏi này sẽ giúp bạn có thể kéo dài được cuộc nói chuyện đồng thời nắm bắt thêm nhiều thông tin của khách hàng. Đặc biệt là nhận định xác thực xem họ có thực chất là đang gặp vấn đề về tài chính hay chỉ làm cái cớ từ chối thôi.
Khách hàng từ chối vì gia đình không đồng ý sử dụng sản phẩm
Khi telesales xử lý khách từ chối mua hàng sẽ gặp trường hợp này rất nhiều đặc biệt là những sản phẩm có giá trị lớn. Mẫu tình huống điển hình của khách hàng đó là: “Anh/chị rất thích nhưng vợ nhà anh lại không thích sản phẩm này cho lắm. Vợ anh vẫn thích sản phẩm/dịch vụ này hơn…”. Nếu gặp phải tình huống này, cũng cần tùy thuộc vào đối tượng khách hàng để lựa chọn hướng giải quyết phù hợp.
Trước tiên hãy tập trung lắng nghe chia sẻ của họ để hiểu khách hàng nhiều hơn. Khi đã nắm bắt thông tin cụ thể thì có thể quay sang thử thuyết phục phía gia đình. Đồng thời có thể đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng khó tính. Hoặc cuối cùng bạn có thể xin liên hệ với người nhà để trực tiếp trao đổi và tư vấn cho họ chi tiết hơn.
Thêm nữa bạn có thể mời khách hàng đến tham dự chương trình trải nghiệm sản phẩm khi ra mắt miễn phí. Việc thuyết phục họ đến tham gia sẽ tăng cơ hội thành công 50% cho bạn đấy. Hãy tận dụng và nắm bắt chúng để nâng cao khả năng chốt đơn bán hàng của bạn nhé.
Khách hàng lấy lý do là không có thời gian tìm hiểu
Thêm một cách từ chối phổ biến đó là bận rộn và không có thời gian tìm hiểu hay sử dụng sản phẩm. Trường hợp này bạn nên tóm gọn, nhấn mạnh vào điểm nổi bật để thông tin cho khách hàng vì có thể họ là người thực sự bận rộn công việc. Xin phép liên hệ lại vào một khoảng thời gian phù hợp với họ ngắn gọn để giúp họ giải quyết vấn đề tốt hơn.
Tổng kết
Những tuyệt chiêu mà chúng tôi trình bày ở trên sẽ giúp telesales xử lý khách từ chối mua hàng hiệu quả nhất. Các bạn có thể tham khảo và áp dụng trong công việc sale của mình để đem lại chất lượng và thành công nhiều hơn nữa nhé!
