Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tiếp cận khách hàng mới. Với hình thức này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được tâm lý cũng như thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Mục lục bài viết
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chọn đúng tệp đối tượng khách hàng
Tệp khách hàng của doanh nghiệp có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Và thường thì chúng được sắp xếp theo mức độ ưu tiên để nhân viên có thể dễ dàng kiểm soát và phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau.
Chẳng hạn, với những khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược để giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Hay những tệp khách hàng còn đang lưỡng lự chưa quyết định mua sản phẩm, doanh nghiệp sẽ xây dựng những chiến lược ưu đãi, khuyến mãi để kích thích họ đưa ra quyết định nhanh chóng.
Như vậy, việc chọn đúng đối tượng khách hàng không chỉ giúp nhân viên có thể chuẩn bị được kịch bản bán hàng phù hợp mà nó còn giúp doanh nghiệp đẩy nhanh doanh số bán hàng.
Hiểu rõ về đối tượng khách hàng của bạn
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả là hiểu rõ về khách hàng của bạn. Bạn cần phải biết khách hàng của mình đang muốn gì và thật sự cần gì. Khi bạn hiểu rõ về khách hàng, bạn sẽ thấy việc cung cấp thông tin trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể hỏi khách hàng những câu đơn giản để xác định vấn đề mà họ đang gặp phải. Nếu cần, hãy ghi chép lại những thảo thuận trước đó để tạo được sự nhất quán trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Hiểu rõ về đối tượng khách hàng giúp bạn có thể chăm sóc hiệu quả hơn
Thể hiện sự cởi mở trong quá trình giao tiếp với khách hàng
Khi có bất cứ những yêu cầu hoặc thắc mắc nào liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, điều mà khách hàng mong muốn chính là được giải quyết những vấn đề đó một cách triệt để. Đồng thời nhận được sự tiếp đãi nhiệt tình từ nhân viên tư vấn. Một nụ cười tươi cùng với thái độ cởi mở sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn rất nhiều. Và tất nhiên rồi, họ sẽ đánh giá cao về thái độ làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn.
Lắng nghe, phân tích và đánh giá tình huống của khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, bán hàng, sẽ có những tình huống bất ngờ xảy ra làm cho nhân viên khó có thể giải quyết. Đó có thể là lỗi xuất phát từ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hoặc đơn giản chỉ là khách hàng không cảm thấy hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có thể đánh giá và có những nhìn nhận khách quan, bộ phận dịch vụ cần phải lắng nghe khách hàng.
Bản thân doanh nghiệp cần phải lắng nghe và xem xét tất cả các khía cạnh để tìm được mấu chốt vấn đề nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh một cách triệt để. Nếu đó là những tình huống cực kỳ nghiêm trọng, các phòng ban có thể tổ chức các cuộc họp để tìm kiếm những giải pháp phù hợp cho cả hai bên.
Khi mọi vấn đề đã được giải quyết, dù khách hàng có khó tính đến đâu thì cũng sẽ cảm thấy hài lòng về cách xử lý vấn đề của doanh nghiệp bạn.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả là tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm kích thích sự tò mò của họ. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi thường thu hút lượng khách hàng đông hơn thường ngày. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp đẩy nhanh doanh số bán hàng.
Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi như: “mua 1 tặng 1”, “sale of 30%, 50%” là cơ hội để doanh nghiệp thu thập thêm lượng lớn thông tin khách hàng. Đây là một phần kế hoạch nhằm phục vụ cho chiến lược chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Duy trì tương tác với khách hàng
Sau mỗi giai đoạn trong quy trình bán hàng, nếu thông tin cá nhân của khách hàng bị thay đổi, nhân viên cần chủ động thu thập lại.
Khi thông tin của khách hàng đã đầy đủ và chính xác, doanh nghiệp có thể thực hiện cách chăm sóc khách hàng bằng việc gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp Lễ, Tết, sinh nhật. Với những khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể gửi tặng những phần quà ý nghĩa. Chiến lược này giúp giữ mối quan hệ với khách hàng thêm bền chặt hơn.
Gợi mở về những sản phẩm liên quan
Nếu doanh nghiệp đã có một lượng lớn khách hàng trung thành nhưng rất có thể họ chưa biết hết về tất cả các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Khi hỏi khách hàng về những trải nghiệm trong quá trình sử dụng sản phẩm, tư vấn viên có thể khéo léo gợi ý thêm những sản phẩm liên quan để kích thích nhu cầu của họ.
Tích hợp công cụ hỗ trợ
Ngoài cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại, doanh nghiệp có thể tích hợp những công cụ khác như Email, SMS. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi khách hàng của mình và đem lại hiệu quả cao cao nhờ cá nhân hóa nội dung chăm sóc.
Tích hợp nhiều công cụ trong quá trình chăm sóc khách hàng
Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Xây dựng kịch bản trước khi bắt đầu
Để có thể thực hiện một cuộc trò chuyện diễn ra trôi chảy, nhân viên bán hàng cần phải luyện tập nhiều lần trước khi bắt đầu cuộc gọi chính thức. Bên cạnh đó, việc xây dựng kịch bản cũng đóng vai trò quan trọng giúp nhân viên tư vấn không bị lúng túng khi thực hiện cuộc gọi.
Mẫu kịch bản thường bao gồm các nội dung chính như: Lời giới thiệu về công ty, người gọi, các câu hỏi thường gặp của khách hàng, cuối cùng là phương án kết thúc cuộc nói chuyện.
Với mẫu kịch bản này, bạn nên luyện tập thường xuyên để học cách diễn đạt sao cho tự nhiên nhất. Kết hợp với giọng điệu ấm áp cùng cách nói trôi chảy sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, thoải mái khi được nói chuyện với bạn.
Học cách giao tiếp trong cuộc gọi
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là việc tạo ấn tượng với khách hàng thông qua cách bạn nói và xử lý vấn đề. Quan trọng hơn hết là bạn phải kiểm soát được giọng nói và tốc độ của mình. Nếu giọng nói của bạn nhẹ nhàng, truyền cảm, bạn sẽ dẫn dắt được người nghe theo chiều hướng tích cực. Điều này giúp bạn dễ dàng đạt được mục đích cuối cùng trong cuộc hội thoại.
Học cách rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi
Sau mỗi cuộc gọi, bạn nên dành thời gian để tổng hợp lại những điểm còn thiếu sót, từ đó rút kinh nghiệm cho bản thân. Giai đoạn này giúp bạn khắc phục những hạn chế và cải thiện chất lượng cho những cuộc gọi tiếp theo.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại được thực hiện 24/7
Cách chăm sóc khách hàng qua Email
Email là một trong những công cụ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận được với khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là những ví dụ giúp bạn có thể tận dụng việc sử dụng Email để phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hành của mình.
Định dạng Email
Email được coi là một trong những cách chăm sóc khách hàng ngắn gọn, hữu ích. Vì thế hãy định dạng Email sao cho phù hợp nhất. Bạn nên sử dụng những Email có nội dung ngắn gọn, dễ hiểu và đúng như mục đích yêu cầu.
Bạn có thể sử dụng một mẫu Email chung nếu có chung tệp khách hàng hoặc mục đích sử dụng. Hoặc bạn cũng có thể tự soạn Form theo khuôn khổ đưa ra và cá nhân theo đúng đối tượng khách hàng.
Trả lời nhanh
Khi khách hàng sử dụng Email với mong muốn được giải đáp thắc mắc hoặc phản hồi khiếu nại thì bạn nên trả lời một cách nhanh nhất có thể. Phản hồi càng sớm sẽ càng giúp bạn tạo được ấn tượng tốt với khách hàng của mình.
Cá nhân hóa các tương tác Email
Hạn chế sử dụng những tin nhắn tự động để khách hàng cảm thấy họ đang tương tác với con người. Trong Email, bạn có thể gọi tên khách hàng và giới thiệu ngắn gọn để khách hàng cảm thấy gần gũi hơn.
Tổng kết
Với những cách chăm sóc khách hàng mà Box.edu đã chia sẻ. Hy vọng bạn đọc có thể nắm được những bí quyết khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tìm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Cảm ơn và chúc các bạn thành công!
