Khi mua hàng Shopee, có đôi lúc bạn sẽ gặp phải các trường hợp như sản phẩm giả mạo, hàng nhái, hàng lỗi hoặc hàng không đúng như mẫu mã, màu sắc mà bạn đã đặt. Khi người bán và người mua không thể đạt được thỏa thuận trên Shopee, bạn phải thực hiện khiếu nại để đảm bảo quyền lợi cho mình. Vậy cách khiếu nại Shopee được thực hiện như thế nào. Mời bạn đọc theo dõi bài viết.
Mục lục bài viết
Những điều bạn cần biết khi khiếu nại trên Shopee
Thời gian cung cấp bằng chứng chứng minh đơn hàng lỗi
Sau khi Shopee đã phê duyệt thành công khiếu nại của người bán hoặc người mua, bạn cần cung cấp hình ảnh hoặc video hợp lệ để làm bằng chứng đến Shopee. Ngay cả khi không có kết quả, Shopee sẽ đưa ra lựa chọn cuối cùng nếu người bán và người mua đã đạt được thỏa thuận nhất định. Thời điểm gửi cho Shopee sẽ được quy định trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm phát sinh khiếu nại.
Cụ thể:
- Người bán: Trong trường hợp bạn là người bán và bạn không chấp nhận việc người mua yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, bạn chỉ vần bấm nút khiếu nại trên ứng dụng Shopee. Sau đó bạn gửi những bằng chứng khiếu nại của người mua trong vòng 48 giờ tính từ thời điểm phát sinh khiếu nại Shopee.
- Người mua: Trong trường hợp bạn và người bán đã thỏa thuận xong việc đổi trả hàng và không phát sinh mẫu thuẫn hay bất cứ khiếu nại nào khác. Bạn chỉ cần gửi cho Shopee hình ảnh chứng minh sản phẩm nhận được bị lỗi, hư hại hoặc không đúng như sản phẩm mô tả là được. Thời gian từ lúc bấm yêu cầu trả hàng/hoàn tiền là 48 giờ.
Yêu cầu về bằng chứng cho đơn hàng khiếu nại trên Shopee
Yêu cầu về bằng chứng cho đơn hàng khiếu nại trên Shopee là hình ảnh được chụp phải rõ ràng, dễ nhìn, đồng thời cung cấp lý do chính đáng cho yêu cầu trả lại hàng.
Về phía người bán, bạn phải đưa ra hình ảnh sản phẩm rõ ràng để chứng minh bạn đã gửi đúng hàng và đúng thời điểm. Sản phẩm nhận được là do người bán hoặc đối tác vận chuyển. Tốt nhất, để tránh những trường hợp khiếu nại có thể phát sinh, bạn nên chụp ảnh lúc đóng gói sản phẩm trước khi gửi hàng để làm bằng chứng chứng minh cho tình trạng dơn hàng của mình.
Nhìn chung, nắm được cách khiếu nại Shopee sẽ giúp cho người bán và người mua không phải chịu thiệt thòi trong quá trình giao dịch trên Shopee.
Kênh tiếp nhận khiếu nại của Shopee
Có 1 cách để bạn thực hiện cách khiếu nại Shopee nhanh chóng và dễ dàng là gọi điện đén tổng đài hỗ trợ trực tuyến hoặc gửi yêu cầu cho Shopee. Lúc này, đội ngũ hỗ trợ của Shopee có quyền xử lý khiếu nại hoặc từ chối hỗ trợ nếu người gửi vi phạm các quy định đã được nêu ra khi kinh doanh trên Shopee. Hoặc người bán vi phạm về quy định vận chuyển hàng hóa theo quy định của pháp luật như: hàng cấm, hàng không có hóa đơn, hàng bất hợp pháp…
Khi bạn gửi yêu cầu khiếu nại tới Shopee quá trễ so với thời hạn là 24h hoặc 7 ngày, Shopee sẽ không cho phép thời gian khiếu nại quá lâu vì sợ người dùng sẽ lợi dụng.
Trong trường hợp sản phẩm không còn được nguyên vẹn như khi gửi bưu kiện hoặc sản phẩm đã được dùng thử sau khi nhận thì người bán và người mua sẽ gửi đơn hàng cho Shopee để thực hiện khiếu nại cũng như đối chứng mã vận đơn để xác minh.
Trường hợp người bán, người mua khiếu nại với nhau khi đã thuận và xác nhận thì Shopee sẽ tiến hàng hóa tài khoản của cả hai và đưa ra phát luật.
Trường hợp người bán và người mua tự giao dịch không thông qua Shopee thì doanh thu sẽ không được tính trên Shopee và người bán sẽ không được phép khiếu nại trong bất cứ trường hợp nào.
Trường hợp người mua đặt hàng qua kênh khác như Facebook, zalo nhưng người bán tạo shop trên Shopee để đặt hộ. Khi đó, Shopee vẫn có thể phát hiện ra việc mua bán hàng hóa không đúng quy định và sẽ bị phạt tiền. Lúc này, người mua sẽ không được hỗ trợ khiếu nại dù bất cứ lý do gì.
Lưu ý về thời gian bấm khiếu nại trên Shopee
Thời gian khiếu nại trên Shopee?
Thời gian khiếu nại trên Shopee được tính như sau:
- Nếu hàng hóa bị hư hại trong quá trình vận chuyển như vỡ, méo thì thời gian khiếu nại là sau 24 giờ. Tức là sau khi người mua nhận được hàng hoặc người bán nhận được hàng trả về.
- Nếu không nhận được hàng: Trong vòng 24 giờ, sau khi đơn hàng của bạn đã được thông báo giao thành công nhưng người mua không nhận được hàng hoặc người bán bị chuyển hoàn hàng.
- Trong trường hợp phí vận chuyển bị sai dẫn đến tình trạng tiền hàng bị thiếu thì trong vòng 7 ngày từ ngày khoản tiền hàng của đơn hàng được chuyển vào ví Shopee thì người bán được quyền khiếu nại.
Lưu ý khi thực hiện yêu cầu đổi trả/hoàn tiền
Trong trường hợp người mua muốn thực hiện các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Shopee sẽ căn cứ dựa trên những bằng chứng hợp lệ để thực hiện yêu cầu đó.
Trường hợp người mua muốn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền với những hình ảnh hợp lý nhưng người bán không phản hồi thì Shopee sẽ thực hiện hoàn tiền cho người mua. Lúc này Shopee sẽ không cam kết về khả năng người bán có lấy lại được sản phẩm bị sai hoặc lỗi từ người mua hay không.
Khi thực hiện giao dịch đổi trả, người bán và người mua không nên tự chuyển tiền cho nhau. Bởi nếu xảy ra tổn thất thì Shopee sẽ không chịu trách nhiệm và sẽ không thực hiện đền bù trong trường hợp này.
Trường hợp người bán đăng sản phẩm bị lỗi hoặc sản phẩm không đúng mô tả, Shopee có quyền xóa sản phẩm sau khi có khiếu nại từ người mua mà không cần thông báo đến người bán.
Hướng dẫn cách khiếu nại Shopee
Khiếu nại bằng cách trả hàng/Hoàn tiền
Để khiếu nại trực tiếp thông qua đơn hàng, bạn thực hiện như sau:
- Bước 1: Bạn mở ứng dụng Shopee, trong mục Tôi -> nhấn vào đơn hàng Đang giao.
- Bước 2: Chọn sản phẩm cần khiếu nại Shopee -> nhấn chọn mục Yêu cần trả hàng/hoàn tiền. Tiếp theo bạn điền lý do trả hàng, ví dụ như sản phẩm không giống hình, sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng kèm theo hình ảnh thực tế. Cuối cùng nhấn mục Hoàn thành.
Khiếu nại trả hàng/hoàn tiền trên Shopee
Khiếu nại đơn hàng Shopee qua nhân viên CSKH
Ngoài cách trên, bạn có thể thực hiện cách khiếu nại Shopee thông qua nhân viên hỗ trợ Shopee.
- Bước 1: Bạn truy cập vào ứng dụng Shopee, sau đó chọn Tôi -> kéo xuống dưới và chọn Trò chuyện với Shopee.
Chọn mục Tôi
- Bước 2: Sau đó, bạn nhấn vào Nhân viên hỗ trợ rồi chọn mục Chat với nhân viên hỗ trợ. Lúc này, bạn sẽ thực hiện gửi thông tin về đơn hàng cụ thể như sau:
Chat với nhân viên hỗ trợ
- Mã đơn hàng/mã vận đơn và ảnh chụp vận đơn xác nhận rằng bạn đã gửi hàng cho đơn vị vận chuyển.
- Ảnh tình trạng bao bì gói hàng khi hàng được giao tới người mua hoặc trả lại cho người bán.
- Hình ảnh ban đầu khi người bán gửi hàng đi.
- Ảnh hoặc Video phản ảnh phần hư hại trên hàng hóa khiến sản phẩm không thể sử dụng được.
Ngay sau khi nhận được khiếu nại, Shopee sẽ liên hệ với người bán để giải quyết trường hợp này cho bạn.
Tổng kết
Như vậy qua nội dung bài viết trên, Box.edu đã cùng bạn tìm hiểu tất tần tật về cách khiếu nại Shopee. Đây là một trong những kiến thức quan trọng bạn phải nắm được nếu muốn giao dịch trên Shopee.
Ngoài những chia sẻ phía trên, bạn đọc có thể tham khảo thêm các khóa học thương mại điện tử Online để trang bị thêm cho mình những kiến thức cần thiết khác nếu muốn kinh doanh trên nền tảng này.
Cảm ơn và chúc các bạn thành công!
