Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sẽ quyết định rất lớn đến việc khách hàng có quyết định mua sản phẩm hay không?
Vậy làm thế nào để có thể trau dồi những kỹ năng nói chuyện qua điện thoại. Mời bạn đọc tham khảo các nội dung mà Box.edu chia sẻ qua bài viết dưới đây.
Mục lục bài viết
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thể hiện điều gì?
Vì đặc thù của từng ngành nghề kinh doanh mà người bán sản phẩm và người mua không thể gặp nhau trực tiếp. Do vậy việc trao đổi thông tin cũng gặp nhiều hạn chế. Do vậy, hình thức nói chuyện qua điện thoại đóng vai trò quan trọng giúp bạn tháo gỡ những khó khăn đó.
Nếu bạn là một tư vấn viên chuyên nghiệp, biết cách nói chuyện qua điện thoại ngắn gọn, súc tích, đủ ý, dễ hiểu thì chắc chắn khách hàng sẽ dễ bị thuyết phục.
Ngược lại, nếu cách nói chuyện qua điện thoại dài dòng, không đúng trọng tâm thì sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người mua.
Do vậy, nếu nắm được những bí quyết nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thông minh, khôn khéo thì chắc chắn bạn sẽ có thể tăng tỷ lệ chốt sales của mình.
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại giúp bạn tăng hiệu quả chốt sale
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thông minh
Chuẩn bị kịch bản trước khi gọi điện cho khách hàng
Khi bạn thực hiện một cuộc gọi với khách hàng, việc họ dành thời gian cho cuộc trò chuyện này là điều vô cùng quý giá. Do vậy, nếu bạn tỏ ra lúng túng và không biết nên bắt đầu như thế nào thì nó sẽ làm mất thời gian cho cả hai. Chính vì điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền và không muốn trao đổi thêm bất cứ thông tin nào nữa, thậm chí là họ có thể tắt máy ngay lập tức.
Để cho tình huống này không xảy ra, bạn cần phải chuẩn bị nội dung nói thông qua việc xây dựng kịch bản trước khi bắt đầu thực hiện cuộc gọi.
Nội kịch bản được xây dựng phải phù hợp với tình huống giao tiếp. Đó có thể là kịch bản xác nhận thông tin khách hàng, kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc kịch bản chốt sale.
Luôn có giấy bút trước mặt
Trước khi bắt đầu một cuộc gọi với khách hàng, bạn nên rèn luyện cho mình thói quen chuẩn bị sổ và bút bên cạnh. Mục đích của công việc này là ghi lại những thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng. Đồng thời hãy chắc chắn rằng bạn đã ghi đầy đủ thông tin và không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết nào.
Với bí quyết này, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để chủ động hỗ trợ giải đáp những thắc mắc của họ. Đặc biệt, khi khách hàng gọi đến, bạn cần khai thác thông tin một cách triệt để để phục vụ cho giai đoạn chăm sóc khách hàng hoặc chiến lược Marketing sau này.
Chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin
Lưu ý đến thời điểm gọi điện thoại
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thông minh là lựa chọn thời điểm phù hợp.
Bí quyết lựa chọn thời điểm là không gọi vào thời điểm buổi sáng sớm hoặc giữa trưa. Vì đây là khoảng thời gian cần được nghỉ ngơi. Do vậy, nếu thực hiện cuộc gọi vào thời điểm này thì khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng bực mình, giống như đang bị làm phiền vậy.
Để đạt được hiệu quả cao khi nói chuyện với khách hàng, bạn cũng không nên gọi vào đầu giờ làm việc. Thời gian này, mọi người thường có xu hướng tập trung giải quyết các công việc trong ngày. Và tất nhiên, họ sẽ rất bộn rộn và không có đủ thời gian cho bạn. Do vậy, hãy khéo kéo lựa chọn những khung giờ thích hợp nhất để thực hiện các cuộc gọi với khách hàng nhé.
Xưng tên và nói rõ mục đích của cuộc gọi
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại không thể không nhắc tới việc người gọi điện phải chào hỏi và xưng danh tính rõ ràng để người nghe xác định được bạn là ai.
Ngoài ra, bạn cũng nên nhắc lại thông tin của người nhận. Ví dụ như: “Có phải chị A đang nghe máy không ạ?” để chắc chắn mình đã gọi đúng người.
Tiếp theo, nhiệm vụ của tư vấn viên là phải nêu mục đích của cuộc gọi. Điều này giúp khách hàng nhận biết được vấn đề mà bạn đang nói, đồng thời cho họ thời gian để rà soát lại tất cả các thông tin một cách chính xác nhất.
Luôn giữ thái độ thân thiện, cởi mở
Khác với hình thức tư vấn trực tiếp, cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sẽ khiến cho khách hàng không thể đánh giá được vẻ bề ngoài, tác phong hay biểu hiện cảm xúc trên khuôn mặt. Điều duy nhất để khiến bạn tạo thiện cảm với họ chính là thông qua thái độ và giọng điệu của bạn.
Hãy tỏ ra mình là một người tư vấn chuyên nghiệp bằng cách duy trì giọng nói dứt khoát, nhẹ nhàng và tạo cảm giác thoải mái trong toàn bộ cuộc giao tiếp.
Nói chuyện rõ ràng, dễ hiểu với tốc độ vừa phải
Dù là hình thức nói chuyện trực tiếp hay qua điện thoại thì việc sử dụng ngôn từ dễ hiểu cũng là một trong những điều quan trọng mà bạn nên lưu ý. Không nên dùng từ địa phương, từ chuyên nghành hoặc làm dụng từ Tiếng anh. Bởi khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn đang muốn nói tới điều gì. Thậm chí họ còn cho rằng bạn là người thích thể hiện.
Bên cạnh đó, việc nói nhanh sẽ không tiết kiệm được thời gian như bạn tưởng mà thậm chí nó còn khiến bạn trở nên nói lắp và nói lặp nội dung. Điều này sẽ làm tốn thời gian cho cả người nói và người nghe.
Vì thế, cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại là nói với tốc độ vừa phải, rõ ràng, đủ nghe để khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin.
Không để khách hàng độc thoại
Nếu khách hàng là người chủ động thực hiện cuộc gọi với bạn thì họ thường chuẩn bị rất kỹ nội dung sẽ trình bày. Họ có thể đặt ra rất nhiều câu hỏi, thế nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng. Hãy tương tác với khách hàng bằng những câu, đại loại như: “vâng”, “tôi đang nghe”, “tôi hiểu”. Điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang tích cực và chú ý lắng nghe những gì họ nói.
Không làm việc riêng khi nói chuyện
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp chính là không được làm việc riêng khi nói chuyện.
Ngay cả khi bạn là người nghe, thì việc bạn không tập trung vào những điều khách hàng nói cũng là thể hiện thái độ bất lịch sự, không tôn trọng khách hàng. Đừng để các yếu tố xung quanh như nói chuyện riêng, lướt web hay tiếng chuông điện thoại làm bạn bị xao nhãng trong cuộc giao tiếp của bạn với khách hàng.
Luôn giữ thái độ thân thiện cởi mở khi giao tiếp với khách hàng
Tóm tắt lại tất cả các nội dung trước khi kết thúc
Với vai trò là người nói, sau khi đã trình bày tất cả những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, bạn cần tóm tắt lại tất cả nội dung cuộc trò chuyện để chắc chắn rằng khách hàng của mình đã nắm được những thông tin cụ thể nhất.
Bên cạnh đó, việc này cũng có ý nghĩa là giúp bạn kiểm tra lại thông tin nếu có điểm sai lệch để tránh được những hiểu lầm không đáng có có thể xảy ra.
Đây cũng là một trong những cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại ấn tượng giúp khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.
Chào tạm biệt khách hàng
Trước khi nói lời tạm biệt với khách hàng, bạn vẫn có thể tạo ấn tượng và ghi điểm tuyệt đối bằng cách gửi lời chúc tốt lành đến họ. Hoặc gửi lời cảm ơn vì họ đã dành thời gian quý báu để lắng nghe bạn nói. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều sau khi kết thúc cuộc trò chuyện. Và đừng quên để khách hàng của mình gác máy trước để thể hiện sự tôn trọng lịch sự với họ nhé!
Tổng kết
Với những cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại mà Box.edu chia sẻ, hy vọng bạn đọc đã trang bị cho mình những Tips bổ ích để tăng hiệu quả chốt sales dễ dàng hơn.
Cảm ơn và chúc các bạn thành công!
