Trong kinh doanh bán hàng thì một người sale được đánh giá cao ngoài việc chốt sale tốt còn phải biết cách xử lý từ chối khéo léo. Trên thực tế sẽ có rất nhiều trường hợp khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm của bạn cho nên trong bài viết này chúng tôi sẽ gợi ý cho các bạn mẫu câu hỏi xử lý từ chối hiệu quả nhất.
Mục lục bài viết
Tìm hiểu xử lý từ chối là gì?
Tìm hiểu xử lý từ chối là gì?
Xử lý từ chối được hiểu là việc làm cho các khách hàng an tâm khi họ có những mối quan tâm hoặc lo ngại về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
Thông thường lý do của sự từ chối là vấn đề về giá cả, tính năng hoặc nhu cầu của họ thay đổi. Tuy nhiên nghệ thuật sale đỉnh cao là bạn phải thuyết phục được người mua thay đổi suy nghĩ của họ, từ việc nói không thành khách hàng của bạn.
Hiện nay có nhiều bạn khi gặp tình huống này thì thể hiện thái độ khó chịu, tranh cãi với khách hàng. Đây là điều không nên làm vì sẽ làm mất đi niềm tin và cơ hội bán hàng sau này. Nếu nhận thấy vẫn có khả năng thuyết phục được khách hàng thì bạn hãy tận dụng cơ hội của mình thông qua việc đặt câu hỏi xử lý từ chối để giúp lay chuyển suy nghĩ của họ.
Tầm quan trọng của câu hỏi xử lý từ chối
Sẽ rất khó khăn khi trong thỏa thuận đến bước cuối cùng thì khách hàng lại từ chối dùng sản phẩm của bạn. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của rất nhiều người đặc biệt có thể làm bạn bị nản lòng, thất vọng. Tuy nhiên thay vì đón nhận một cách tiêu cực thì hãy bình tĩnh để tìm ra các phương án giải quyết chính xác nhất bằng cách đặt câu hỏi như sau:
- Bạn có thực sự quan tâm đến sản phẩm A không?
- Có điều gì trở ngại khiến bạn suy nghĩ việc mua hàng này không?
- Bạn có vẻ hơi lo lắng về vấn đề B. Chúng tôi sẽ giúp bạn giải quyết nó?
Như vậy việc đặt câu hỏi xử lý từ chối rất quan trọng. Thông qua việc đặt câu hỏi trên sẽ giúp bạn nắm bắt vấn đề và tâm lý của khách hàng, từ đó mà có thể giúp họ giải quyết và thúc đẩy việc mua hàng của bạn.
Tổng hợp các câu hỏi xử lý từ chối đỉnh cao
Tổng hợp các câu hỏi xử lý từ chối đỉnh cao
Tình huống 1: Đừng bao giờ gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé
– Cám ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi của em, em rất xin lỗi vì cuộc gọi này làm phiền Anh/Chị! Không biết là Anh/Chị có thể cho em biết là điều gì làm Anh/Chị đang không hài lòng ạ?
Tình huống 2: Hiện tại Anh/Chị đang nghiên cứu thông tin của một bên khác rồi
– Không biết Anh/Chị có quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ? Có thể nó sẽ là một sự chọn lựa tốt hơn đấy ạ!
– Anh/Chị có thể cho em xin lý do vì sao Anh/Chị lại xem thông tin của bên đối tác doanh nghiệp kia ạ?
Tình huống 3: Giám đốc của bên Anh/Chị vừa đi công tác rồi
– Anh/Chị cho em xin thông tin để có thể liên hệ được với Anh ấy không ạ?
– Cảm ơn Anh/Chị ạ! Hiện tại cuộc gọi này rất quan trọng nếu Anh/Chị có thông tin hoặc có thể liên lạc trực tiếp với Anh ấy thì cho em xin thông tin liên hệ với ạ!
Tình huống 4: Anh thấy em rất nhiệt tình, nhưng hàng hóa bên em rất kém
– Em cảm ơn Anh ạ! Nhưng Anh có thể cho em biết thông tin về sản phẩm của bên em mà Anh đã trải nghiệm không ạ?
– Em nghĩ là có điều gì đó không đúng, không biết là Anh đã thử dùng hoặc được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ chưa ạ?
Tình huống 5: Anh không đồng ý với những điều mà em nói
– Anh có thể cho em biết lý do tại sao Anh không đồng ý ạ?
– Cảm ơn Anh đã phản hồi lại ạ! Nhưng Anh có thể cho em xin lý do vì sao không ạ, em sẽ gợi ý và hỗ trợ Anh tốt hơn ạ.
Tình huống 6: Hôm trước Anh liên hệ không được nên rất bực, giờ Anh không muốn nói chuyện với bên em
– Dạ vâng! Em cảm ơn Anh đã cho em biết về thông tin này, cũng xin lỗi Anh về chuyện lần trước ạ! Anh cho em biết thêm là Anh đã liên hệ vào giờ nào, buổi nào không ạ, có thể là lúc đó tổng đài bên em đang gặp trục trặc kỹ thuật đó ạ!
– Anh có thể cho em biết là hôm trước Anh liên hệ để cần hỗ trợ gì không ạ! Rất xin lỗi Anh vì sự cố lần trước ạ!
Tình huống 7: Tại sao Anh phải nghe em nói?
– Cảm ơn Anh vì đã nghe cuộc gọi này! Em rất xin lỗi vì cuộc gọi này có thể làm mất thời gian của Anh. Nhưng với những thông tin về sản phẩm của bên em sắp tới, em tin là sẽ làm Anh hài lòng ạ!
– Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này ạ, Em tin là những gì em chia sẻ với Anh/Chị sau đây sẽ giải quyết được những khó khăn mà Anh/Chị đang mắc phải ạ.
Tình huống 8: Từ sáng giờ tôi đã gặp mấy người như bạn rồi
– Em rất xin lỗi Anh/Chị về sự bất tiện này. Em tin là nếu Anh/Chị bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ!
– Em chân thành cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy. Em nghĩ là Anh/Chị đang được hỗ trợ tư vấn bởi dịch vụ nào đó. Anh/Chị cho em xin thêm vài phút được không ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng những gì mà Anh/Chị đang cần đó ạ!
Tình huống 9: Nó là gì vậy em?
– Giải pháp này bên em sẽ giúp tiết kiệm chi phí. Anh/Chị có đang gặp khó khăn về: chi phí, nhân sự… không ạ?
Tình huống 10: Ai cũng nói giải pháp này hay nhưng Anh không thấy vậy
– Anh/Chị có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp nào ạ?
– Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi. Hiện tại có không ít khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ, sản phẩm bên em. Anh có thể cho em xin thông tin về hàng hóa, dịch vụ hoặc những trải nghiệm của Anh không ạ?
Tình huống 11: Dịch vụ của bên em Anh thấy không bằng bên kia
– Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên em chưa ạ? Nếu Anh/Chị chia sẻ với em điều mà Anh/Chị thấy bên em chưa tốt ạ?
– Anh/Chị cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?
Tình huống 12: Hãy gọi cho Anh/Chị vào cuối tuần nhé
– Không biết Anh/Chị rảnh vào thứ mấy ạ?
– Em sẽ liên hệ lại với Anh/Chị vào cuối tuần này ạ
Tình huống 13: Bạn là ai thế?
– Rất xin lỗi vì Anh/Chị đã nhận một cuộc gọi lạ ạ, em có thể xin 1 phút để giới thiệu về thông tin của mình được không ạ?
– Em tên A, nhân viên của công ty X cung cấp giải pháp là… Em tin là nó sẽ giúp ích trong công việc của Anh/Chị.
Tình huống 14: Giá sản phẩm này đắt quá
– Nếu Anh/Chị đã tìm hiểu qua sản phẩm của bên em, hy vọng em có thể xin một vài review về hàng hóa của bên em ạ?
Tình huống 15: Anh không cảm thấy hứng thú với sản phẩm của bên em!
– Anh/Chị cho em biết nguyên nhân tại sao không ạ?
– Nếu được thì Anh/Chị có thể chia sẻ với em một vài thông tin được không ạ? Em tin là mình có thể phục vụ hoặc hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn đó ạ!
Tình huống 16: Bên em bán sản phầm gì?
– Em xin 1 phút để giới thiệu về sản phẩm của bên em được không ạ?
Tình huống 17: Anh không có niềm tin với bên em
– Anh có thể cho em xin thêm thông tin về lý do này được không ạ?
– Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ nào của bên em ạ? Nếu được Anh/Chị có thể cho em xin feedback của mình nhé ạ?
Tình huống 18: Anh/Chị đang rất bận!
– Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng thời gian này ạ, Nếu được em có thể gọi lại cho Anh/Chị vào một khoảng thời gian trống gần nhất được không ạ?
– Anh/Chị cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?
Tình huống 19: Để Anh/Chị tìm hiểu và nghiên cứu đã nhé!
– Em có thể xin thông tin mạng xã hội FB, Skype, Zalo… để liên hệ trao đổi và hỗ trợ mình được tốt hơn không ạ?
– Nếu Anh/Chị còn thắc mắc về thông tin sản phẩm của bên em, có thể cho em xin liên qua mạng xã hội FB hoặc Zalo không ạ?
Tình huống 20: Anh/Chị sẽ liên hệ lại sau
– Em có thể hỗ trợ mình thêm vào khoảng thời gian nào nữa không ạ?
Tổng kết
Tổng hợp các câu hỏi xử lý từ chối trong bài viết này sẽ giúp các bạn có thể vượt qua được những tình huống bất ngờ xảy ra trong việc kinh doanh bán hàng. Đặc biệt nó rất có ích cho các bạn sale chuyên nghiệp.
