Công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại yêu cầu bạn phải có những tố chất và kỹ năng nhất định để có để đáp ứng và làm hài hòng những yêu cầu của khách hàng. Nếu bạn đang là nhân viên chăm sóc khách hàng muốn nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ để làm việc hiệu quả hơn thì nhất định không nên bỏ lỡ bài viết của Box.edu dưới đây nhé.
Mục lục bài viết
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một kênh dịch vụ khách hàng. Được nhiều doanh nghiệp sử dụng với mục đích giúp khách hàng. Tìm hiểu các thông tin liên quan đến sản phẩm và khắc phục sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Đây cũng là cách giao tiếp với khách hàng với hình thức này, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ. Giải đáp trực tiếp những câu hỏi của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng thỏa mãn và muốn sử dụng lâu dài. Các sản phẩm của doanh nghiệp nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng thật sự tốt và chuyên nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện như thế nào?
Bước 1: Gửi lời chào đến khách hàng
Lời chào đóng vai trò quan trọng trong mỗi cuộc gọi. Bởi nó giúp bạn tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Bạn có thể tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách sử dụng lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi. Hoặc để tạo sự thân thiện, gần gũi, bạn có thể gọi tên khách hàng. Khách hàng sẽ tin tưởng bởi cách làm việc chuyên nghiệp của tổ chức bạn.
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Trước khi bước vào quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng. Trước hết bạn phải hiểu về khách hàng của mình. Biết khách hàng của mình là ai? thuộc độ tuổi nào? để biết cách xưng hô phù hợp, lịch sự.
Đặc biệt, đối với các lĩnh vực liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng. Việc xác thực thông tin khách hàng còn có ý nghĩa quan trọng nhằm bảo mật thông tin. Và các dữ liệu quan trọng khác liên quan đến chính khách hàng của mình.
Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Bạn hãy nhớ rằng, khách hàng không rảnh rỗi đến mức gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ gọi đến bạn để tìm kiếm sự giúp đỡ hoặc mong muốn bạn có thể giải đáp những thắc mắc của họ.
Để có thể thực hiện những cuộc gọi thành công. Bản thân người chăm sóc khách hàng qua điện thoại phải hiểu được vấn đề của họ. Hãy ghi chép tất cả những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Kể cả những phàn nàn không mấy liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Trong trường hợp, vấn đề của khách hàng đang gặp phải có ảnh hưởng đến nhiều người. Hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới những bộ phận có chuyên môn cao hơn.
Sau khi đã nắm được các ý kiến cụ thể, bước tiếp theo là gán nhãn. Việc gán nhãn sẽ giúp cho việc xử lý thông tin dễ dàng hơn. Đây cũng là cách được phần lớn các doanh nghiệp sử dụng. Nhằm mục đích hướng dẫn quy trình cụ thể cho các vấn đề được xác định bởi khách hàng.
Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn
Sau khi người tư vấn, chăm sóc khách hàng đã xác định được chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần phải thông báo cho họ biết bản chất cốt lõi thật sự của vấn đề là gì. Đồng thời đưa ra phương án khắc phục nó.
Hãy đảm bảo rằng những lời khuyên của bạn tuân thủ theo đúng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mà công ty đang thực hiện để giúp khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện như thế nào
Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng nếu có
Nếu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải có thể xử lý qua điện thoại thì bạn có thể giúp họ làm điều đó.
Ngược lại, với những sự cố phức tạp hơn, bạn có thể đưa ra lời cam kết rằng sự cố đó sẽ được xử lý nhanh chóng trong khoảng thời gian bao lâu.
Trong trường hợp sự cố hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải thông báo cho khách hàng được biết để họ có những phương án khác.
Bước 6: Nói lời tạm biệt
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại không thể bỏ qua bước này. Trong trường hợp vấn đề của khách hàng đã được giải quyết nhanh chóng và tức thì ngay lúc đó, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem họ có cần giúp đỡ gì nữa hay không. Nếu không thì bạn có thể nói lời tạm biệt và cúp máy.
Tuy nhiên có những vấn đề không được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Lúc này, bạn có thể trấn an khách hàng bằng cách cho họ thấy vấn đề này sẽ được xử lý nhanh chóng.
Lưu ý rằng, nếu công ty của bạn không có đủ khả năng thực hiện những yêu cầu của khách hàng thì cũng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo vì điều này sẽ làm mất niềm tin và những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng.
Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi
Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, với vai trò là người chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là lưu trữ những thông tin quan trọng. Nó bao gồm: thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, khách hàng thuộc nhóm nào, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải đã được xử lý hay chưa và đã được tiếp nhận bởi ai.
Ý nghĩa của việc này là giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin, đồng thời kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng xem đã thật sự chất lượng hay chưa. Từ đó duy trì được sự uy tín, minh bạch với khách hàng của mình.
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần những kỹ năng gì
Cũng giống như rất nhiều công việc khác, công việc chăm sóc khách hàng yêu cầu rất nhiều những kỹ năng khác nhau để có thể mang lại hiệu quả cao trong công việc. Trong đó, các kỹ năng cụ thể dưới đây là rất cần thiết đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng nói chuyện
Kỹ năng giao tiếp, nói chuyện đóng vai trò quan trọng trong mỗi cuộc gọi. Trong đó yếu tố liên quan đến giọng nói truyền cảm, âm điệu là yếu tố ban đầu giúp bạn tạo thiện cảm với chính khách hàng của mình.
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường là những người sở hữu giọng nói nhẹ nhàng, ngữ điệu truyền cảm. Bên cạnh đó, họ còn biết điều chỉnh âm lượng phù hợp để tạo cảm giác dễ chịu, tin tưởng từ phía người nghe.
Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng khó chịu khi phải nói chuyện với những nhân viên nói giọng địa phương, nói quá to hoặc quá nhỏ, giọng điệu thiếu sự tôn trọng và lịch sự.
Kỹ năng lắng nghe
Để có thể hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng thì kỹ năng lắng nghe là vô cùng cần thiết. Bằng cách lắng nghe cẩn trọng và thái độ tập trung, bạn sẽ dễ dàng xác định được trạng thái cảm xúc của khách hàng? vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Từ đó tìm ra được những lời tư vấn hoặc cách ứng xử phù hợp để xoa dịu khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn.
Lưu ý hạn chế lắng nghe qua loa, hời hợt dẫn đến việc tiếp nhận sai thông tin, tin vấn sai hoặc phải hỏi đi hỏi lại khách hàng nhiều lần vấn đề mà họ đang gặp phải.
Lắng nghe hiệu quả giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt cần phải có kỹ năng giải quyết vấn đề. Bởi trong mỗi cuộc gọi, bạn sẽ nhận được những thắc mắc và yêu cầu khác nhau từ phía khách hàng. Đó có thể là lời giải đáp hoặc những vấn đề liên quan đến sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Sau khi đã hiểu rõ những nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tùy vào tình huống mà bạn sẽ có những cách xử lý linh hoạt khác nhau.
Ví dụ có những cuộc gọi phàn nàn về sự mơ hồ khi sử dụng sản phẩm hoặc những vấn đề liên quan đến sự cố kỹ thuật. Lúc này, bạn có thể nói những câu như: “Xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bên em”. Sau đó bạn nên giải thích nhẹ nhàng, rõ ràng cho khách hàng hiểu nếu có sự hiểu lầm.
Ngoài ra, bạn có thể đưa ra các giải pháp hỗ trợ hoặc xác định một khoảng thời gian cụ thể để khắc phục các vấn đề liên quan đến sự cố kỹ thuật. Khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm và yên tâm hơn rất nhiều dù sản phẩm hoặc dịch vụ họ đang dùng có đang gặp vấn đề nào đi chăng nữa.
Kỹ năng am hiểu sản phẩm, dịch vụ của công ty
Với vai trò là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn phải có những kiến thức liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua dù bạn đang làm việc trong bất cứ lĩnh vực nào.
Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn dành thời gian để cập nhật kiến thức thường xuyên, từ đó có thể giúp khách hàng xử lý nhanh chóng, dễ dàng những sự cố mà họ đang gặp phải.
Tạo không gian yên tĩnh
Không ai thích phải trò chuyện trong môi trường ồn ào. Nhất là khi bạn đang có cuộc gọi với khách hàng của mình. Vì thế, một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là tạo một không gian yên tĩnh với âm lượng đủ tốt để trao đổi với họ.
Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách tắt chuông điện thoại khi thực hiện cuộc gọi, tuyệt đối không được uống nước hoặc nhai đồ ăn khi đang nói chuyện điện thoại với khách hàng.
Rút ngắn thời gian chờ
Thời gian đóng vai trò quan trọng trong mỗi cuộc gọi. Bởi khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng sốt ruột và tốn thời gian khi phải ngồi nghe những tiếc “tút..tút” từ cuộc gọi chờ. Vậy nên đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi quá lâu. Bạn nên trả lời điện thoại của khách sau 2-3 hồi chuông để làm giảm thời gian chờ của người gọi.
Thể hiện sự chân thành
Một trong kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là thể hiện thái độ chân thành. Hãy thể hiện sự chân thành của mình bằng cách luôn mong muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác nhất. Như vậy, bạn sẽ tạo được mức độ tin cậy nhất định.
Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp
Trong mỗi giai đoạn của cuộc trò chuyện, hãy chứng tỏ rằng bạn là một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đó cũng chính là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh bạn cần phải có.
Khi kết thúc cuộc gọi tới khách hàng, bạn có thể gửi những thông điệp mang tích cực nhất để chắc chắn khách hàng sẽ tiếp tục quay lại và sử dụng dịch vụ của bạn. Hãy chắc chắn một điều rằng, khách hàng đã hiểu những gì bạn đói. Đồng thời hỏi xem họ còn thắc mắc nào cần giải đáp nữa không. Cũng đừng quên đặt lại thời gian phù hợp để liên lạc nếu cần thiết.
Kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng
Khi khách hàng là người gọi tới
Khi khách hàng chủ động là người gọi tới, một là họ sẽ hỏi các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Hai là hỏi về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của công ty.
Để có thể tạo sự nhất quán trong cách trả lời, bạn có thể tham khảo kịch bản như sau:
- Lời chào! Chẳng hạn như: “Chào anh/chào chị”
- Giới thiệu vị trí và tên doanh nghiệp của bạn
- Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng thực hiện cuộc gọi này. Chẳng hạn như: Anh/chị cần hỗ trợ vấn đề gì
- Lắng nghe khách hàng trao đổi và ghi chú những thông tin chính
- Sau khi đã hiểu chắc chắn câu hỏi, bạn cung cấp các thông tin được yêu cầu giải đáp.
- Nói lời cảm ơn và tạm biệt
Khi nhân viên chăm sóc khách hàng là người gọi đi
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường chủ động gọi điện cho khách hàng để xác nhận thông tin. Hoặc hỏi về quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Trong trường hợp này, bạn có thể tham khảo kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại như sau:
- Lời chào! Chẳng hạn như: “Chào anh/chào chị”
- Giới thiệu vị trí và tên doanh nghiệp của bạn
- Nêu lý do thực hiện cuộc gọi đến khách hàng. Sau đó cung cấp những thông tin cần thiết khác.
- Xác nhận những thông tin vừa cung cấp tới khách hàng
- Cảm ơn khách hàng để dành thời gian để lắng nghe cuộc gọi.
Xây dựng kịch bản cuộc gọi giúp bạn chủ động xử lý tình huống một cách tốt hơn
Khi khách hàng cần khắc phục sự cố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Trong những trường hợp liên quan đến việc sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hoặc những sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Việc bạn thiết lập một quy trình tiếp nhận hoặc giải quyết vấn đề cùng với kịch bản chi tiết để giải đáp tới khách hàng là điều cần thiết.
Bạn có thể tham khảo kịch bản đơn giản dưới đây để trấn an khách hàng của mình:
- Lời chào! Chẳng hạn như: “Chào anh/chào chị”
- Giới thiệu vị trí và tên doanh nghiệp của bạn
- Tập trung lắng nghe các vấn đề mà khách hàng trình bày. Đồng thời ghi lại các nội dung một cách chính xác.
- Tỏ thái độ đồng cảm và nói lời xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải trong phạm vi và tầm hiểu biết của bạn. Hoặc bạn có thể đề nghị thực hiện các yêu cầu theo thời gian hỗ trợ quy định của doanh nghiệp.
- Nói lời xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã gọi điện.
Khi nhân viên chăm sóc khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ
Một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ là gọi điện thoại cho những khách hàng thân thiết hoặc khách hàng tiềm năng.
Để thực hiện cho mục đích này, bạn có thể tham khảo kịch bản đơn giản như sau:
- Gửi lời chào tới khách hàng. Sau đó giới thiệu vị trí, tên, doanh nghiệp.
- Xin khách hàng 2-3 phút để bắt đầu cuộc trò chuyện.
- Khi khách hàng đồng ý, bạn bắt đầu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình đang muốn quảng cáo. Đừng quên nêu những ưu điểm và các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn.
- Nếu khách hàng từ chối, bạn có thể đặt lịch với khoảng thời gian phù hợp để thực hiện các cuộc gọi tiếp theo.
- Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để lắng nghe những gì bạn đã chia sẻ.
Việc chuẩn bị các mẫu kịch bản khác nhau không chỉ giúp bạn học giao tiếp hiệu quả, lưu loát mà nó còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động xử lý các tình huống khác nhau trong mỗi cuộc gọi.
Một số lưu ý khi thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Học cách gọi tên khách hàng
Khi nhận được một cuộc gọi, bạn sẽ cảm thấy vui vẻ và gần gũi hơn khi được người đối diện gọi tên. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng vậy, các nhân viên nên áp dụng cách này để gia tăng thiện cảm và sự tin tưởng của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn trong giao tiếp.
Luyện tập nhiều lần trước khi bắt đầu cuộc gọi chính thức
Luyện tập nhiều lần trước khi gọi
Đây là một bước quan trọng dù là nhân viên mới vào nghề hoặc lâu năm đi chăng nữa. Việc luyện tập nhiều lần trước khi thực hiện cuộc gọi chính thức. Sẽ giúp bạn đánh giá về kỹ năng của bản thân. Đồng thời rút ra những kinh nghiệm. Để thực hiện cuộc gọi chính thức một cách rõ ràng, mạch lạc hơn.
Bên cạnh đó, ý nghĩa của việc này còn giúp bạn ôn tập lại kiến thức. Liên quan đến sản phẩm một cách nhuần nhuyễn hơn. Từ đó có thể giới thiệu tới khách khách những thông tin mới nhất. Liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang dùng.
Học tính kiên nhẫn và bình tĩnh
Không phải khách hàng nào cũng có thái độ vui vẻ, hợp tác khi thực hiện cuộc gọi. Có những khách hàng sẽ tỏ ra khó chịu với cách nói chuyện thô lỗ. Nhưng dù đối tượng khách hàng của bạn là ai, có thái độ như thế nào. Thì bạn vẫn phải biết giữ bình tĩnh và kiềm chế cảm xúc trong mọi trường hợp.
Hãy kiên nhẫn lắng nghe những vấn đề mà họ trình bày. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng nể phục trước thái độ tôn trọng và tinh thần cầu thị của bạn.
Tổng kết
Với các kiến thức liên quan đến công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà Box.edu chia sẻ trong bài viết. Chúng tôi hy vọng bạn có thể trang bị cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ cho công việc của mình.
Nếu bạn muốn biết thêm nhiều kiến thức hữu ích giúp bạn hoàn thiện hơn trong giao tiếp hãy nhanh tay đăng ký vào theo dõi các khoá học kỹ năng giao tiếp ứng xử trên Box để có cơ hội khám phá những phương pháp cũng như kỹ thuật mới nhất giúp giao tiếp thành công.
Cảm ơn và chúc các bạn thành công!
