Kịch bản chốt sale qua điện thoại là một trong những vũ khí bí mật giúp nhân viên Telesales có thể chốt đơn nhanh chóng, dễ dàng. Vậy quy trình xây dựng kịch bản này được thực hiện như thế nào. Mời bạn đọc tham khảo nội dung chi tiết thông qua bài viết dưới đây.
Mục lục bài viết
Các bước xây dựng kịch bản chốt sale qua điện thoại
Xây dựng kịch bản bán hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng giúp cho người bán hàng có thể chủ động hơn trong quá trình tư vấn và chốt sale. Nhờ kịch bản này mà tỷ lệ chốt sale cũng tăng lên rõ rệt. Tham khảo ngay các bước xây dựng kịch bản chốt sale qua điện thoại mà Box.edu chia sẻ dưới đây nhé.
Bước 1: Gửi lời chào niềm nở tới khách hàng
Việc đầu tiên không thể thiếu của mọi kịch bản bán hàng đó là gửi lời chào thân thiện, cởi mở tới khách hàng của mình. Bất kỳ một tư vấn viên nào cũng có thể thực hiện điều này. Thế nhưng để có một lời chào hoàn hảo và ấn tượng nhất thì bạn phải chú ý đến ngữ điệu và giọng nói.
Bạn có biết không, chỉ khoảng 5-7 giây đầu của cuộc trò chuyện, thái độ và giọng điệu của bạn có thể quyết định tới 50% sự thành công của cuộc gọi đó. Do vậy, nếu không làm tốt, khách hàng của bạn có thể cảm thấy khó chịu và dập máy ngay laoaj tức.
Ngoài ra, trong phần mở đầu nay, bạn cũng không nên áp đặt cho mình suy nghĩ rằng khách hàng là người mang lại lợi ích cho mình mà phải nghĩ mình đang mang lại lợi ích ho họ thì việc sử dụng câu từ mới chân thật và thoải mái được.
Bước 2: Tạo sự tò mò để khách hàng tiếp tục lắng nghe
Thay vì đi trực tiếp vào vấn đề, bạn có thể sử dụng những thủ thuật khác nhau trong kinh doanh để kích thích sự tò mò của khách hàng. Những thông báo đầy cuốn hút được đưa ra từ phía bạn sẽ khiến khách hàng muốn lắng nghe tiếp.
Nội dung bán hàng qua điện thoại trong bước này tập trung chủ yếu vào việc sử dụng từ ngữ đánh vào tâm lý của khách hàng. Chẳng hạn như: Khuyến mãi, ưu đãi trong ngày, thông tin đắt giá, lời nhuận cao…
Ngoài ra, bạn có thể lồng ghép những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cùng với một lời mời chào hoàn hảo sẽ giúp bạn có một mở đầu ấn tượng.
Ví dụ như: “Chào anh A! Em là B gọi cho mình từ Công ty ABC chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng, với cam kết 100% tăng doanh số bán hàng ngay trong tháng đầu tiên sử dụng cho doanh nghiệp…”
Bước 3: Nói chi tiết vào vấn đề chính, đặt câu hỏi tương tác
Nếu bạn đã hoàn thành xong 2 bước trên thì chắc chắn bạn đã tạo được ấn tượng với khách hàng. Lúc này công việc chính của bạn là tập trung khai thác thông tin khách hàng bằng việc đưa ra những câu hỏi phù hợp. Những câu hỏi này phải bám sát vào chủ đề mà bạn muốn nói.
Ví dụ: “Công ty anh/chị có đang đối mặt khó khăn gì trong việc tăng doanh số không? Nếu được, anh/chị chia sẻ với em để chúng ta cùng nhau tìm ra giải pháp cho vấn đề”
Bước 4: Chốt sales với khách hàng
Khi xây dựng kịch bản chốt sale qua điện thoại, đây là bước quyết định sự thành công của cuộc trò chuyện. Khi đã kết thúc quá trình tư vấn cũng như nắm được các thông tin liên quan đến nhu cầu và nỗi đau của khách hàng, việc chúng ta cần làm lúc này “chốt đơn”. Lúc này, người tư vấn bán hàng không phải hỏi han thêm bất cứ thông tin gì nữa mà phải đi vào luôn câu chốt.
Ví dụ: “Với những giải pháp mà bên em đã cung cấp nhằm giải quyết được vấn đề mà anh chị đang gặp phải, anh chị còn thắc mắc gì nữa không ạ? Nó đã thực sự phù hợp với nhu cầu của mình chưa?”.
Trong trường hợp khách hàng không còn thắc mắc gì cần phải giải đáp và đồng ý với đề xuất của bạn thì kịch bản chốt sale qua điện thoại của bạn đã thành công rồi đấy.
Thế nhưng, trong trường hợp ngược lại, nếu khách hàng không thể đưa ra quyết định ngay lập tức bởi lý do giá cả, tư vấn viên cần chốt một cuộc hẹn cùng khách hàng với thời gian, địa điểm cụ thể.
Ví dụ: “Không biết sáng ngày mai anh/chị có thể bỏ ra ít phút để chúng ta có thể gặp mặt trực tiếp và trao đổi rõ hơn được không ạ?” .Nếu khách hàng đồng ý và cho bạn một cơ hội thì việc của bạn đó là nhắc lại cuộc hẹn với khách hàng lần nữa. “ Vâng anh/chị. Cho phép em chốt lại lịch hẹn vào lúc 9h00 tại địa điểm ABC anh chị nhé!”.
Lưu ý: Chúng ta phải lên cụ thể về lịch hẹn, bao gồm thời gian và địa điểm để khách hàng dễ dàng ghi nhớ và chủ động sắp xếp công việc.
Bước 5: Kết thúc và gửi lời cảm ơn tới khách hàng
Khi kết thúc kịch bản chốt sale qua điện thoại, bạn cần gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã lắng nghe cuộc gọi. Thêm một điều khác cần lưu ý là chúng ta không được cúp máy trước khách hàng mà hãy đợi khách hàng cúp máy trước. Điều này thể hiện cách làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
Như vậy chỉ cần 5 bước vô cùng đơn giản là bạn đã có thể xây dựng kịch bản chốt sale qua điện thoại với khách hàng của mình rồi.
5 Bước xây dựng kịch bản chốt sale qua điện thoại vô cùng đơn giản
Kỹ năng cần thiết khi tạo kịch bản chốt sale qua điện thoại
Bán hàng trực tiếp hay bán hàng qua điện thoại cũng yêu cầu rất nhiều kỹ năng khác nhau để có thể xử lý tình huống chuyên nghiệp. Từ đó mang đến sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng. Để xây dựng kịch bán bán hàng qua điện thoại hiệu quả, bạn cần phải có những kỹ năng sau:
Kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp
Hình thức bán hàng qua điện thoại (hay còn được gọi là Telesale) có một điểm khác biệt so với hình thức bán hàng trực tiếp là không phải mặt đối mặt với khách hàng. Nhưng không vì thế mà người bán hàng lơ là, chủ quan.
Để có thể xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần chuẩn bị cho mình một tư thế làm việc nghiêm chỉnh khi trao đổi, trò chuyện. Khi bạn ngồi làm việc với tư thế nghiêm chỉnh thì giọng nói sẽ trở nên tự tin, rõ ràng hơn. Kết hợp điều này với những kiến thức am hiểu sản phẩm sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp và đáng tin cậy hơn rất nhiều.
Kiến thức và kỹ năng này vô cùng quan trọng. Bạn có thể học hỏi điều đó từ những đồng nghiệp của mình hoặc thông qua các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng.
Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng
Công việc bán hàng qua điện thoại (Telesale) không hề đơn giản như bạn nghĩ. Và có những trường hợp, khi bạn chưa nói xong, khách hàng đã vội cụp máy với thái độ thiếu tôn trọng bạn. Thế nhưng đừng vì thế mà nản lòng bởi đây là tình huống thường gặp trong công việc Telesals mà bạn không thể tránh khỏi.
Hãy luôn nhớ rằng, mỗi khi khách hàng từ chối bạn thì bạn sẽ có được thêm những bài học và kinh nghiệm mới để quản lý tốt hơn cho những lần tiếp theo.
Nhưng nếu trường hợp bạn bị từ chối quá nhiều lần mà không thể chốt sale bất cứ khách hàng nào thì ngay lập tức bạn phải kiểm tra lại mẫu bán hàng của mình xem vấn đề ở đâu. Khắc phục được những lỗi cơ bản sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chốt sale lên gấp nhiều lần.
Bên cạnh đó, bạn có thể tham khảo 4 phương pháp xử lý từ chối bán hàng qua điện thoại như sau:
Phương pháp 1: Chuyển qua đề tài khác, tránh trả lời trực tiếp
Mỗi một khách hàng sẽ có những lý do từ chối khác nhau, thế nhưng dù bất cứ lý do nào thì nhân viên bán hàng cũng nên cố gắng lảng tránh đề tài này.
Phương pháp số 2: Luôn đề phòng trước sự từ chối của khách hàng
Với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào, khách hàng cũng luôn có những lý do để từ chối sản phẩm, dịch vụ của bạn. Với vai trò là người bán hàng, chúng ta có thể xử lý từ chối trong trường hợp này bằng cách đan xen những lý do từ chối của khách hàng vào một trong những điều kiện lợi ích cụ thể. Và để có được lợi ích này thì khách hàng bắt buộc phải đưa ra quyết định mua hàng.
Phương pháp 3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàng
Bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp có sự khác biệt khá lớn. Khi tiếp thị trực tiếp, chúng ta có thể diễn giải cụ thể cho khách hàng, có thể cho khách hàng nhìn trực tiếp sản phẩm hoặc được trải nghiệm dịch vụ.
Thế nhưng với hình bán hàng qua điện thoại, hai bên sẽ có những khoảng cách rất lớn, người bán chỉ có thể giới thiệu thông tin của sản phẩm thông qua ngôn ngữ thuần túy.
Vì vậy điều quan trọng là bạn phải biết sử dụng ngôn ngữ linh hoạt, dễ hiểu để có thể diễn đạt sáng tỏ nội dung nhằm mục đích tiếp thị sản phẩm và bán được hàng.
Phương pháp 4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàng
Trả lời sự từ chối của khách hàng cũng cần phải có thứ tự riêng của nó. Trước hết, nhân viên Telesale phải đồng ý và nhắc lại ý kiến phản đối của khách hàng. Đây là một điều hết sức quan trọng, nó chứng tỏ nhân viên bán hàng qua điện thoại đang nghiêm túc lắng nghe những vấn đề mà khách hàng chia sẻ. Nó cũng thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, từ đó có thể tạo được thiện cảm tốt với khách hàng.
Nhân viên viên Telesales cần có những kỹ năng gì để chốt sale hiệu quả
Kỹ năng làm chủ thời gian
Khi đã có mẫu kịch bản chốt sale qua điện thoại, bạn cần phải lên kế hoạch và chuẩn bị phân chia mục tiêu mỗi ngày cho bản thân. Việc cụ thể hóa mục tiêu trong kinh doanh giúp bạn ước lượng được thực tế doanh số khi bán sản phẩm.
Ví dụ: Hôm nay bạn muốn thực hiện 100 cuộc gọi với khách hàng và bạn phải chốt được 15-20 đơn từ danh sách đó. Trong kế hoạch theo ngày này, bạn cần phân chia danh sách cuộc gọi thành các nhóm khác nhau.
Cụ thể như: nhóm khách hàng đã tiếp cận được, nhóm khách hàng không có nhu cầu, nhóm có quan tâm nhưng vì lý do nào đó mà chưa thể nhe máy và chốt được ngay.
Dựa vào những số liệu thông kê này, bạn sẽ có thể đánh giá được hiệu quả làm việc 1 ngày của mình. Và đừng quên chăm sóc lại những khách hàng tiềm năng mà bạn đã tìm kiếm được trong chính danh sách của mình nhé.
Tham khảo kịch bản chốt sale qua điện thoại chuyên nghiệp nhất
– Telesales: Em chào anh/chị, có phải chị… đang nghe máy không ạ?
– Khách hàng: Đúng rồi em, có việc gì đấy em?
– Telesales: Em xin tự giới thiệu, em tên… gọi cho anh/chị từ công ty ABC. Hiện tại, công ty em đang cho ra mắt những sản phẩm mới với giá cực kỳ ưu đãi cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Anh/chị có thể cho em xin 2-3 phút để giới thiệu về sản phẩm không ạ?
– Khách hàng: Xin lỗi em nhưng chị không có nhu cầu.
– Telesales: Dạ em biết công việc của chị đang rất bận rộn, nhưng em sẽ không chiếm quá nhiều thời gian của anh/chị đâu ạ. Em chỉ xin 2 phút để chia sẻ về sản phẩm ạ?
– Khách hàng: Vậy em nói nhanh lên.
– Telesales: Hiện tại, công ty em đang cho ra mắt dòng sản phẩm mới có tên… Đặc biệt với dòng sản phẩm này, anh chị sẽ nhận thấy điểm khác biệt về những tính năng ưu việt so với những sản phẩm trước đây, cụ thể như… Đặc biệt, nếu mua sản phẩm … của công ty em trong ngày hôm nay, anh/chị sẽ được ưu đãi tới 30% cùng với chương trình bốc thăm trúng thưởng với những phần quà vô cùng hấp dẫn. Anh/chị có muốn trải nghiệm sản phẩm mới này không ạ?
– Khách hàng: Sản phẩm mới mà ưu đãi nhiều tới vậy khéo là hàng kém chất lượng.
– Telesales: Anh/chị yên tâm, với sản phẩm này, bên em cam kết 100% về chất lượng sản phẩm. Dù là sản phẩm mới nhưng anh/chị sẽ vẫn được hỗ trợ và bảo hành giống như với các sản phẩm trước đây. Quan trọng hơn hết là công ty em chỉ để mức giá ưu đãi này cho 100 khách hàng đầu tiên thôi ạ.
– Khách hàng: Vậy để chị cân nhắc xem sao.
– Telesales: Dạ chị, nếu chị đặt sản phẩm này trong hôm nay thì bên em sẽ hỗ trợ 100% cước phí vận chuyển chị nhé.
– Khách hàng: Vậy em gửi cho anh/chị sản phẩm này nhé.
– Telesales: Dạ, bên em sẽ hỗ trợ chuyển hàng ngay hôm nay cho anh/chị. Anh/chị cho em xin địa chỉ người nhận, số điện thoại để bên em ship hàng nhé.
– Khách hàng: Em gửi đến địa chỉ: số nhà…đường…phường…thành phố. Số điện thoại…
– Telesales: Vâng ạ, cảm ơn anh chị đã tin tưởng và mua sản phẩm của bên em. Chúc anh/chị nhiều sức khỏe. Em chào anh/chị.
Sử dụng kịch bản chốt sale qua điện thoại chuyên nghiệp để tăng tỷ lệ chốt sale
Tham khảo kịch bản chốt lịch hẹn với khách hàng
Telesales: Xin lỗi đây có phải số của Anh A, giám đốc công ty X không?
Khách hàng: Tôi đây. Ai thế?
Telesales: Em chào anh! Em là B, gọi điện cho anh từ công ty AAA. Hiện tại, bên em đang có một số sản phẩm đang trong thời gian ưu đãi cực sốc. Anh có thể cho em xin một vài phút để nói qua sản phẩm và chương trình ưu đãi chứ ạ?
Khách hàng: Anh không có nhu cầu mua sản phẩm gì đâu em.
Telesales: Anh ơi chương trình ưu đãi này chỉ giới hạn dành cho một vài doanh nghiệp may mắn nhất định thôi ạ. Thật tiếc nếu mình bỏ lỡ cơ hội này, em nghĩ là chỉ với vài phút đồng hồ là anh đã có cơ hội nhận được gói ưu đãi cực lớn, có lợi vô cùng cho công ty của mình đó ạ.
Khách hàng: Vậy hả? Nhưng giờ anh đang bận, để lúc khác.
Telesales: Vậy không biết mình có thời gian rảnh vào khi nào vậy anh? Để em có thể gặp mặt trực tiếp trao đổi, giới thiệu cho anh về gói ưu đãi sản phẩm bên em.
Khách hàng: Anh rảnh sáng thứ 7 tuần này.
Telesales: Vậy hẹn anh 9h sáng thứ 7 chúng ta có cuộc gặp mặt trực tiếp tại công ty của anh, để anh em mình có thể trao đổi kỹ hơn về gói ưu đãi sản phẩm của công ty em ạ?
Khách hàng: Được rồi em.
Telesales: Cảm ơn anh đã lắng nghe cuộc gọi của em. Em chào anh!
Tổng kết
Như vậy với các bước xây dựng kịch bản chốt sale qua điện thoại mà Box.edu đã chia sẻ, hy vọng bạn đọc đã trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có thể xây dựng kịch bản chuyên nghiệp, ấn tượng nhắm tăng tỷ lệ chốt sale.
Cảm ơn và chúc các bạn thành công!