Kỹ năng Telesales đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp người bán hàng có thể lắng nghe và giao tiếp hiệu quả, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn nhanh chóng. Vậy để trở thành một Telesales chuyên nghiệp, bạn cần những kỹ năng gì. Hãy cùng Box.edu tham khảo các nội dung thông qua bài viết dưới đây nhé.
Mục lục bài viết
Kỹ năng Telesales dành cho người mới bắt đầu
Phân tích phân khúc khách hàng đối với mức giá của sản phẩm
Để chốt sale thành công, bạn cần nắm được kỹ năng phân tích phân khúc khách hàng. Khi tìm được nguồn khách hàng đang có nhu cầu cao về sản phẩm, khách hàng sẽ thẳng tay chi tiền ra để mua hàng mà không cần phải suy nghĩ quá nhiều về mức giá hợp lý với ngân sách của họ.
Kỹ năng giao tiếp
Một trong những kỹ năng quan trọng để bán hàng thành công là kỹ năng giao tiếp tốt bằng lời nói. Trong bất cứ cuộc gọi nào tới khách hàng, điều đầu tiên bạn nên làm là chào hỏi và giới thiệu về bản thân và tên doanh nghiệp một cách ngắn gọn, rõ ràng để họ có được những thông tin cơ bản về công ty của bạn.
Bạn hãy nhớ rằng, đừng đi ngay vào quá trình giới thiệu sản phẩm mà hãy bắt đầu bằng những thông tin cơ bản. Chú ý đến tốc độ và điều tiết giọng nói phù hợp sẽ giúp bạn tạo sự thân thiện để khách hàng thấy được sự chân thành của bạn trong cuộc giao tiếp.
Khi bạn bán hàng trực tiếp, khách hàng sẽ đánh giá thái độ và tác phong làm việc dựa trên những ấn tượng đầu tiên. Còn khi bạn tiếp thị qua điện ngoại, người nghe sẽ hình thành những ấn tượng của bạn dựa trên cách bạn nói và trình bày vấn đề. Âm lượng của giọng nói, cách phát âm, những điểm nhấn mạnh trong từng câu có ý nghĩa quan trọng giúp bạn truyền tải thông tin mạnh mẽ và dứt khoát đến khách hàng.
Kỹ năng lắng nghe
Để trở thành một Telesales giỏi, buộc bạn phải có kỹ năng lắng nghe. Bởi kỹ năng lắng nghe không chỉ giúp bạn hiểu những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong khi giao tiếp mà ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi những ý kiến của họ đưa ra bạn lắng nghe một cách cẩn thận. Vì thế, hãy vận dụng kỹ năng nghe hiệu quả để ghi lại những thông tin chính.
Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp thông minh
Kỹ năng ghi chép
Nếu bạn không muốn rơi vào tình trạng lúc nhớ lúc quên những thông tin mà khách hàng trao đổi hoặc chia sẻ thì bạn cần rèn luyện kỹ năng ghi chép thông minh. Đây là một trong những kỹ năng cần có của Telesales.
Các cuộc gọi điện thoại có thể diễn ra ngắn gọn hoặc kéo dài, để không bỏ sót thông tin, bạn hãy ghi lại những thông tin một cách ngắn gọn và chắt lọc nhất. Lưu ý nên trình bày khoa học, rõ ràng để khi xem lại bạn thấy chúng thật dễ hiểu. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong quá trình chốt đơn hoặc chăm sóc khách cũ trong những lần tiếp theo.
Xử lý các tình huống một cách linh hoạt nhất
Dù là các cuộc gặp mặt trực tiếp hay bán hàng thông qua cuộc gọi thì việc bạn gặp những tình huống phát sinh là điều không thể tránh khỏi. Một trong những vấn đề đó có thể là gặp khách hàng khó tính, có những phản hồi không tốt liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Nếu bạn rơi vào trường hợp này, đừng tỏ ra khó chịu với họ bởi “khách hàng luôn là thượng đế”, họ có quyền nói ra suy nghĩ của mình theo những cách khác nhau. Cách cư xử thông minh là bạn nên bình tĩnh và lắng nghe ý kiến của khách hàng, sau đó kiên trì thuyết phục hoặc đưa ra những lời phản hồi hợp tình hợp lý để củng cố niềm tin và trấn an khách hàng.
Khéo léo đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng
Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ không bao giờ chịu từ bỏ khi khách hàng nói “Không”. Bởi họ sẽ luôn tìm cách để khách hàng không thể từ chối lời mời chào của bạn bằng phương pháp đưa ra hai sự lựa chọn tối ưu nhất.
Nếu có thể, hãy điều hướng khách hàng lựa chọn phương án có lợi nhất cho doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo việc mang lại lợi ích cho họ. Một sự lựa chọn tốt sẽ là chìa khóa cho thành công của những cuộc gọi tiếp theo. Và đây chắc chắn là một trong những kỹ năng Telesales hiệu quả nhất.
Mua hoặc không bao giờ mua
“Mua hoặc không bao giờ mua” là một cách chốt sale hiệu quả. Với cách này, người bán sẽ đưa người mua vào tình huống khẩn cấp bằng cách đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đã ngắn hạn. Điều này tạo ra cảm giác cấp bách và thôi thúc khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Trước khi áp dụng kỹ năng Telesales này, bạn phải đưa ra những thông tin cần thiết về sản phẩm cho khách hàng. Cách này sẽ tạo ra sức ép đối với khách hàng khiến họ phải đưa ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm đó. Tuy nhiên bạn cần điều tiết hành động sao cho phù hợp để tránh gây phản ứng ngược từ phía khách hàng.
Kiên trì tư vấn cho khách hàng
Kiên nhẫn là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu của nhân viên Teleasale. Bạn có thể tạo được thiện cảm với khách hàng hay không, có thể chốt sale hay không, phần lớn đều phục thuộc vào sự kiên trì của bạn.
Hãy chứng minh cho khách hàng thấy bạn thật sự mong muốn mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng khi dùng sản phẩm, dịch vụ chứ cho phải chỉ là việc chăm chăm đi chốt sale.
Kiên trì tư vấn cho khách hàng để phục vụ cho mục đích chốt sale
Luôn theo sát khách hàng của mình
Khi theo sát khách hàng của mình, bạn mới có thể thấu hiểu nhu cầu, mục đích và khả năng mua sắm của họ. Điều này giúp bạn nắm được những thông tin cơ bản của khách hàng để thuận tiện hơn trong tư vấn và chốt sale.
Cung cấp cho khách hàng một khoản ưu đãi nào đó
Để có thể chốt sale nhanh chóng hơn, bạn đừng quên đưa cho khách hàng một ưu đãi đặc biệt nào đó hoặc một dịch vụ tương đối kèm theo. Ví dụ như khách hàng mua máy tính, bạn có thể tặng thêm một phần mềm hoặc nếu khách hàng mua quần áo, bạn có thể tặng Vocher giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Với những khoản ưu đãi này, khách hàng sẽ cảm thấy hứng thú với lời đề nghị mua hàng của bạn.
Tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
Khi mua hàng, khách hàng luôn quan tâm đến những thương hiệu có độ uy tín trước. Vì thế, xây dựng niềm tin với khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng.
Trước hết, hãy đảm bảo Website của bạn đầy đủ những thông tin cần thiết liên quan đến doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh. Hãy chăm chút nhiều hơn cho Website của bạn những nội dung và hình ảnh chất lượng để tạo tính chuyên nghiệp của khách hàng.
Quy trình các bước Telesales hạ gục mọi khách hàng
Bước 1: Chào hỏi và tạo sự liên kết
Khi lên kịch bản Telesales, bước đầu tiên và đóng vai trò quan trọng là khâu chào hỏi. Thế nhưng rất nhiều người lại bỏ qua giai đoạn này nên thường gặp phải trường hợp khách hàng dập máy ngay lập tức. Để thực hiện thành công bước này, bạn cần lưu ý các yếu tố sau:
- Cách xưng hô: Tùy theo đối tượng khách hàng mà bạn có thể lựa chọn cách xưng hô phù hợp.
- Xưng danh: khi gọi điện, bạn không nên nói mình là cộng tác viên hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng mà hãy nói mình là chuyên viên, quản lý để sẵn sàng lắng nghe và giải quyết thắc mắc liên quan đến thông tin sản phẩm.
Bước 2: Tạo thông báo có sức hút tới khách hàng
Thông báo này được đưa ra dựa trên tính năng nổi bật của sản phẩm mà các đối thủ khác không có để giới thiệu tới khách hàng. Nếu không thể thực hiện thành công bước này thì bạn có thể xem xét tới 2 nguyên nhân: một là bạn chưa biết cách giật tít, tạo lời mời chào cuốn hút hoặc sản phẩm của bạn không có một chút giá trị nổi bật nào cả.
Quy trình xây dựng kịch bản Telesales
Bước 3: Tìm hiểu vấn đề của khách hàng
Sau phần giới thiệu mở đầu, đa phần các Telesales đều bắt đầu quá trình bán hàng bằng những câu đại loại như: “Cho em xin vài phút để giới thiệu về sản phẩm”, hoặc “bên e đang có sản phẩm abc với giá ưu đãi là xyz…”.
Nói chung dù được thể hiện bằng ngôn từ nào thì đây cũng là một cách không ổn trong quá trình telesales bởi đây là tư duy chỉ thích nói về mình chứ không quan tâm đến cảm giác của khách hàng xem họ sẽ nhận được gì và họ có thật sự quan tâm không.
Trong trường hợp này, kỹ năng Telesales chuyên nghiệp được thể hiện bằng việc bạn trình bày lý do một cách khéo léo. Chẳng hạn như: “Em cần một chút thông tin để có thể tư vấn cho anh/chị một cách chính xác nhất”. Lúc này khách hàng sẽ không ngần ngại mà chia sẻ những vấn đề và việc cần làm của bạn lúc này là lắng nghe và điểm huyết vào từng vấn đề đó.
Bước 4: Đưa ra giải pháp
Sau khi đã hiểu được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, đừng chỉ lắng nghe và tạo sự đồng cảm mà hãy đưa ra cho họ những giải pháp hợp lý nhất. Điều này yêu cầu sự nắm bắt vấn đề một cách nhanh nhạy cũng như vận dụng kỹ năng Telesales chuyên nghiệp. Lưu ý giải pháp đưa ra phải mang tính tối ưu và thực tế và đơn giản hóa để khách hàng giảm bớt rào cản hành động.
Bước 5: Tạo uy tín cho sản phẩm
Để tạo được độ uy tín cho sản phẩm mà bạn đang cung cấp, đừng đưa ra ý kiến cá nhân mà hãy sử dụng phản hồi tích cực của khách hàng cũ. Những phản hồi sẽ khách hàng và chân thực hơn so với những gì mà bạn nói. Không yêu cầu quá nhiều về số lượng, những phản hồi bạn cung cấp phải chân thực, đầy đủ và chính xác.
Bước 6: Đặt câu hỏi với khách hàng
Sau khi đã trình bày hết những nội dung quan trọng liên quan đến sản phẩm, hãy đặt câu hỏi cho khách hàng: “Anh/chị đã sẵn sàng để sở hữu sản phẩm này chứ ạ”. Trong trường hợp khách hàng đồng ý, có nghĩa là bạn đã thành công. Ngược lại, nếu khách hàng từ chối, hãy hỏi họ lý do.
Dựa trên những lý do mà khách hàng cung cấp, bạn có phán đoán được đó đơn giản chỉ là cái cớ để họ từ chối hay họ thật sự cần thời gian để suy nghĩ thêm về những đề nghị của bạn. Dù là lý do gì thì bạn cũng nên xin Email hoặc được liên hệ lại với khách hàng trong thời gian tới bởi rất có thể họ sẽ suy nghĩ lại lời đề nghị của bạn và đồng ý thì sao.
Bước 7: Đưa ra thông tin về quà tặng
Khi thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng, bạn nên đưa ra các chương trình quà tặng hoặc ưu đãi để tăng sự thu hút. Đừng quên đưa ra giới hạn thời gian ưu đãi để thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng nhé.
Giai đoạn chốt Sale đóng vai trò vô cùng quan trọng
Bước 8: Chốt sale và hẹn lịch trả lời
Sau khi đã giới thiệu chương trình quà tặng và thời gian ưu đãi, bạn nên đưa ra lời khuyên tới khách hàng để họ sở hữu sản phẩm này trong thời gian ngắn nhất.
Nếu khách hàng còn băn khoăn, bạn hãy lặp lại công việc ở bước 6. Nếu họ đang lưỡng lự, hãy nhắc họ về giới hạn thời gian ưu đãi. Nếu họ đồng ý, tỷ lệ mua hàng gần như là tuyệt đối.
Bước 9: Lựa chọn kịch bản tối ưu
Với mỗi cuộc gọi, bạn cần xây dựng kịch bản theo 8 bước trên để thể hiện mình là một Telesales chuyên nghiệp. Tùy vào từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn sẽ có những kịch bản được thiết kế phù hợp riêng với đối tượng đó.
Khóa học “Bí quyết chốt đơn thành công 90% – Telesale, bán hàng Online”
- Giảng viên: Trần Văn Tuấn
- Giáo trình: 14 bài giảng
- Thời lượng: 02 giờ 24 phút
XEM NGAY: Bí quyết chốt đơn thành công 90% – Telesale, bán hàng Online
Theo thống kê, có tới 70% Telesales gặp khó khăn trong giai đoạn chốt đơn bởi họ thiếu những kỹ năng cần thiết để có thể khai thác tâm lý của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chốt sales thành công. Ngay cả những người bán hàng lâu năm cũng gặp khó khăn vào giai đoạn này. Thế nhưng bạn đừng quá lo lắng, bởi giảng viên Trần Văn Tuấn sẽ giúp bạn chốt sales nhanh chóng thông qua 7 chiến lược khiến khách hàng không thể cưỡng lại được.
Lộ trình khóa học có 13 bài giảng trong thời gian 02 giờ 24 phút. Các nội dung chính bao gồm: 10 đặc điểm của người bán hàng thành công, 3 bước trở thành chuyên gia bán hàng, xây dựng kịch bản bán hàng chuyên nghiệp, 7 kỹ thuật chốt đơn siêu hạng, bí quyết xử lý từ chối.
Kết thúc bài giảng, ngoài những kỹ năng Telesales mà giảng viên cung cấp trong khóa học, bạn còn nắm được những tuyệt chiêu để tăng tỷ lệ chốt đơn, giảm tỷ lệ hoàn đơn để trở thành Best Seller chuyên nghiệp trong tương lai.
Lộ trình khóa học được xây dựng bài bản, chi tiết cùng với lối truyền đạt dễ hiểu từ phía giảng viên. Vì thế mà đã có rất nhiều những phản hồi tích cực của học viên sau khi kết thúc khóa học này.
Phản hồi của học viên sau khi kết thúc khóa học “Bí quyết chốt đơn thành công 90% – Telesale, Bán hàng online”
Tổng kết
Như vậy thông qua bài viết trên Box.edu đã cùng bạn tìm hiểu về kỹ năng Telesales. Nếu bạn muốn tăng tỷ lệ chốt sales thành công thì nhất định không nên bỏ lỡ những kiến thức mà chúng tôi đã chia sẻ.
Cảm ơn và chúc các bạn thành công!
